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Palmas, 25/03/2017

Opinião

Ciência e Tecnologia

Gestão de Produtos e Serviços

  • Por Daniel Nascimento-e-Silva*
Gestão de Produtos e Serviços


Muitos cientistas organizacionais e gerenciais têm a convicção de que o núcleo do gerenciamento é uma trilogia composta por produção, marketing e finanças. Isso quer dizer que quem quer queira gerenciar ou aprender gestão tem que dominar essas três áreas especializadas. E por uma razão muito simples: todo produto ou serviço liga a organização com o ambiente de duas formas. A primeira é o lado da demanda, que precisa ser conhecida a sua dimensão e seu tamanho; a segunda é o lado da oferta, que precisa estipular os custos do sistema de produção. Dessa forma, gerenciar produtos e serviços é aplicar conhecimentos simultâneos de marketing, finanças e produção para garantir o suprimento das necessidades dos clientes da organização e, ao mesmo tempo, sua sustentabilidade econômica e financeira. Este artigo tem como objetivo mostrar o processo de gerenciamento de produtos e serviços.

Um processo é todo sequenciamento lógico de etapas que, ao executar a última delas, tem-se um produto ou serviço. Isso significa que o sequenciamento de etapas que não apresentar produto ou serviço não pode ser entendido como processo. Essa lógica vale também para o gerenciamento de produtos e serviços das organizações de ciência e tecnologia. Mais ainda: está-se considerando produto todo bem físico originário de determinado sistema de produção, ainda que não se possa ver, como é caso de softwares, enquanto serviço é todo resultado de agregações de valores que, ao final, soluciona determinado problema ou supre alguma necessidade, como é o caso do restabelecimento da saúde de um paciente.

O processo gerencial começa com o cliente. É responsabilidade do pessoal de marketing identificar e desenhar os requisitos das necessidades a serem supridas. Por exemplo, certa faculdade percebeu que os servidores do município onde tem sua sede eram carentes de competências (conhecimentos, habilidades, atitudes e valores) em gestão pública. Os técnicos da instituição perceberam que os requisitos do suprimento dessa necessidade era trabalhar mais habilidades e atitudes do que conhecimentos e valores, os problemas práticos do cotidiano da prefeitura deveriam ser o centro dos estudos, as aulas deveriam ser realizadas durante três noites por semana e que os estágios fossem feitos no próprio local de trabalho. Esse é o papel do marketing.

De posse do produto ou serviço e suas características, a equipe de produção entra em campo, o que não significa que não possam acompanhar o pessoal de marketing na realização de seu trabalho. A primeira coisa que o pessoal de produção vai fazer é a estrutura analítica do produto (EAP), para que possa, depois, elaborar o sistema e o fluxo de produção, identificar as máquinas e equipamentos para cada etapa do fluxo de produção, o perfil dos profissionais para cada etapa do fluxo de produção, o plano mestre de produção e os materiais necessários para produzir o produto ou serviço demandado. Esse é o papel da produção.

De posse do plano mestre de produção e da Bill of Material (lista de materiais da estrutura de produtos com quantidades precisas e suas respectivas unidades de medida), o pessoal de finanças elaborará o orçamento, calculará o custo de produção, o preço de venda, determinará o número mínimo de produção, calculará o ponto de equilíbrio, especificará a taxa interna de retorno, o tempo de payback, projetará os índices para dez anos (horizonte de tempo necessário para garantir o conhecimento da sustentabilidade do negócio) e analisará a viabilidade econômica (se a oferta conseguirá suprir a demanda no longo prazo). Esse é o papel das finanças. 

Além desses aspectos exclusivos de cada área, há outras questões centrais que precisam ser resolvidas em conjunto. E isso compete ao diretor acadêmico, o responsável tático pela convergência dos esforços dessas três áreas. Os documentos-chave para a tomada de decisão são as demonstrações de resultado do exercício dos próximos dez anos e os índices econômico-financeiros, por parte das finanças; o plano mestre de produção, por parte da produção; e o plano estratégico de marketing, por parte do marketing. Note que o gerenciamento de produtos e serviços é responsabilidade do pessoal de marketing porque é esta área a responsável pelo processo de suprimento das necessidades dos clientes. Se se pudesse sintetizar, dir-se-ia que clientes são responsabilidades de marketing.

Esse esquema lógico resumido está muito distante do que é praticado no gerenciamento de produtos e serviços de quase todas as organizações de ciência e tecnologia nacionais. Mas está muito próximo do que é pratica pelas organizações que alcançaram o sucesso. A maioria delas foi bem sucedida porque suas ações foram planejadas em consonância com esse esquema; algumas seguiram a maior parte desses procedimentos de forma intuitiva, com o auxílio de algumas recomendações técnicas esparsas; e as restantes alcançaram sucessos efêmeros. As que não foram bem sucedidas nem de longe a seguiram.

Muita gente imagina que os rigores aplicados na gestão de produtos físicos não podem ser aplicados em serviços, como é o caso de ensino nas organizações de ciência e tecnologia. Pura estupidez. Se determinado processo de produção de um aparelho celular só admite um erro em um bilhão (seis sigmas, bastante utilizado), porque admitir centenas e muitas vezes milhares de erros na formação de um ser humano? A aplicação dos conhecimentos técnicos gerenciais não é apenas luxo, como muitos pensam, mas uma questão de ação moral, responsável, comprometida com aquilo que se faz. O gerenciamento técnico de produtos e serviços de organizações de ciência e tecnologia certamente elevariam a qualidade de suas operações, reduziria seus custos e nos colocaria no mesmo patamar de excelências das melhores instituições do Planeta. Se outros conseguiram, por que não somos de capazes de ser bem sucedidos?

*Daniel Nascimento-e-Silva, PhD
Professor e Pesquisador do Instituto Federal do Amazonas (IFAM)


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